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标题: 产品质量担保期和保养费用 [打印本页]
作者: ksj7341    时间: 2009-3-5 15:04
标题: 产品质量担保期和保养费用
　　汽车作为除房产以外的另一大宗消费品，消费方式和消费结构与其他商品相比有其自身的特殊性，而由于关系到车辆及驾乘者的生命和财产安全，汽车产品的质量、服务如何将成为左右消费者购买意向的必要条件。环比目前汽车市场的发展状况，汽车质量方面的相关法规保护却有些滞后。当我们望眼欲穿地期盼“汽车三包”服务承诺能够成为现实的同时，不妨先来对汽车的质保期做一番调查和研究。

　　质保期是厂家对用户做出的单方面承诺，在法律法规上并不健全，需要在厂家承诺、相关部门的监管力度、用户消费观念等方面进行改善
　　我们知道汽车都有质保期，也称为质量担保期，汽车厂家一般会给出行驶时间和行驶里程两个质保期的限定条件，且以先到者为准。在质保期内，用户在规定的使用条件下使用，车辆由于制造、装配及材料质量问题所造成的各类故障或零部件的损坏，经过厂家授权维修站检验并确认后均由厂家提供无偿维修或更换相应零件。但就目前而言，我国的法规中并没有对汽车质保期限有强制性规定。汽车的质保期是生产厂家自行制定的，从某种角度来看，这是厂家对用户做出的单方面承诺。

　　既然称之为承诺，在政策法规上也就没有针对汽车质保期的相关规定，这也使现在的汽车市场呈现出发展不成熟、法律法规不健全的趋势。相比汽车质保期令人担忧的现状，汽车维修质保期的表现又如何呢？交通部早在2005年就颁布并施行了《机动车维修管理规定》，其中第三十七条《机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度》有明确规定：汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20 000 km或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5 000 km或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2 000 km或者10日（质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准）。然而在调查中发现，虽然《机动车维修管理规定》已经出台很长一段时间，但部分消费者对该规定并不清楚，有的消费者甚至表示完全不知道。多数汽车厂家的特约维修站也只是在口头做出车辆维修质保期限，并没有提供书面的质保证明。
作者: ksj7341    时间: 2009-3-5 15:06
　面对这种情况，我们在关注汽车质保期的前提下，需要在厂家承诺、相关部门的监管力度、用户消费观念等方面进行改善，这样才能使汽车质保期不再只是厂家“作秀”的工具，而真正成为品牌竞争过程中的价值体现。
36个厂家质量担保期限情况（排名不分先后）
厂家名称质保期限
北京奔驰－戴姆勒·克莱斯勒克莱斯勒车型：3年/8万km，国产奔驰车型：2年/不限公里数
北京现代整车：2年/6万km，动力总成：5年/10万km
比亚迪汽车整车：2年/6万km
长安福特马自达整车：2年/4万km
长安铃木整车：2年/8万km
长城汽车哈弗车型：2年/6万km，其他车型：2年/5万km
昌河铃木整车：2年/4万km
东风日产整车：2年/6万km
东风本田整车：2年/6万km
东风标致整车：2年/4万km
东风悦达起亚整车：3年/5万km，发动机、变速器享受5年/10万km
东风雪铁龙整车：2年/6万km
东南汽车整车：2年/5万km
广州本田新雅阁、新飞度车型：3年/10万km，奥德赛、思迪车型：2年/6万km
广州丰田整车：2年/5万km
哈飞汽车整车：2年/5万km
海马汽车整车：2年/6万km
华晨宝马整车：2年/不限公里数
华晨汽车尊驰车型：3年/6万km，动力及传动系统重要零部件享受10年/20万km
华泰汽车整车：2年/10万km
南京名爵整车：3年/6万km
奇瑞汽车A1、A3车型：4年/12万km，A5车型：3年/6万km，其他车型：2年/6万km
上海大众 大众品牌PASSAT领驭车型：3年/6万km，其他车型：2年/6万km
上海通用 雪佛兰品牌整车：2年/6万km
上海通用 别克品牌整车：2年/6万km
上海大众 斯柯达品牌整车：2年/6万km
上汽通用五菱乐驰车型：3年/6万km，其他车型：2年/4万km
天津一汽整车：2年/5万km
一汽－大众 大众品牌整车：2年/6万km
一汽－大众 奥迪品牌整车：2年/不限公里数
一汽丰田整车：2年/5万km
一汽轿车整车：3年/6万km
一汽马自达整车：3年/6万km
郑州日产整车：2年/6万km
上海汽车整车：3年/8万km
长安马自达整车：3年/6万km
制表：卓众汽车网 www.uncars.com

　　延长质保期成为厂家推广售后服务升级的一项重要举措
　　目前整车企业之间的竞争已经延伸到售后服务领域，一些具有长远发展意识的厂家开始摒弃“同质化”竞争手段，转向“差异化”竞争平台——售后服务领域。在这样的前提下，厂家在产品质量担保期上大做文章，纷纷打出质保期延长的宣传口号。在汽车售后服务领域，目前国内汽车厂家对消费者做出的质保承诺多为2年/4万km或2年/6万km，如长安福特马自达、东风本田、东风标致、东风雪铁龙、上海通用等（表1）。2007年至目前为止，36个汽车厂家中已经有7个厂家对旗下的部分汽车产品质保期进行了延长，它们分别为北京现代、广州本田、华晨汽车、上海汽车、上海大众大众品牌、长安铃木和东风悦达起亚（表2）。厂家的具体措施如下：北京现代售出的非营运车辆，其发动机、变速器总成的质保期从2年/6万km延长至5年/10万km（以先到者为准），另外针对消费者普遍关注的汽车消耗品配件，包括12类零部件，北京现代推出了3个月/5 000 km的保修政策；广州本田在新飞度上市时宣布，该车将实行和第八代新雅阁相同的整车3年/10万km（以先到者为准）的质保政策，这也是迄今为止同类国产两厢车中最高的整车质保政策；华晨汽车针对旗下尊驰车型，延长其动力及传动系统重要零部件质保期至10年/20万km（以先到者为准）；上海汽车荣威750车型的质保期由原来的2年/6万km升级为3年/8万km（以先到者为准）；上海大众大众品牌为PASSAT领驭提供的整车质保期延长至3年/6万km（以先到者为准）；长安铃木的质保期由原来的2年/6万km升级到2年/8万km（以先到者为准）；东风悦达起亚在整车质保期3年/5万km的基础上，又推出了“非营运车辆发动机、变速器保修时限延长至5年/10万km（以先到者为准）”的举措。
作者: ksj7341    时间: 2009-3-5 15:08
　质保期延长形式的不同，对消费者产生的作用也不同

　　质保期延长可以分为两种不同形式：整车质保延长和动力总成质保期延长。整车质保的担保范围更广，不论是对时间或是行驶里程的延长都对消费者益处更大。可以说，广州本田、上海汽车、上海大众和长安铃木对整车进行的质保期升级更有实际作用。而动力总成包含的零部件有限，仅对发动机、变速器等动力总成件延长质保期显然对车主的实际作用小得多。
 　　以上这些厂家在售后服务工作的开展中率先采取了质保期延长的服务策略，一时间引起了消费者的广泛关注。其实，36个厂家中还有很多企业在新车型、新品牌推出伊始就已经对质保期限进行了重新定义，这些厂家的行为也让我们眼前一亮。它们包括：北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒的克莱斯勒品牌质保期为3年/8万km（以先到者为准）、南京名爵的质保期为3年/6万kn（以先到者为准）、一汽轿车的奔腾车型的质保期为3年/6万km（以先到者为准）、长安马自达的质保期为3年/6万km（以先到者为准）。
　　通过表1和表2显示，我们可以很清楚地看到，在36个汽车厂家中已经有近一半的企业对售后服务进行了升级，原来一成不变的2年/4万～6万km质保期限得到不同程度的延长。这些延长质保期的汽车厂家中，不仅包含了华晨汽车这样的自主品牌，就连一直以来在市场竞争中姿态颇高的很多合资品牌（东风悦达起亚、广州本田等企业）也纷纷打出“延长质保期”这张牌，足见厂家对于客户需求和售后服务质量的重视程度。
厂家质保期延长情况调查表（排名不分先后）
厂家名称升级前质保期限升级后质保期限质保升级方式
北京现代整车：2年/6万km，动力总成：2年/6万km整车：2年/6万km，动力总成：5年/10万km动力总成
广州本田整车：2年/6万km新飞度和新雅阁：3年/10万km整车
华晨汽车整车：3年/6万km整车：3年/6万km，尊驰车型动力总成：10年/20万km动力总成
上海汽车整车：2年/6万km整车：3年/8万km整车
上海大众整车：2年/6万kmPASSAT领驭车型：3年/6万km整车
长安铃木整车：2年/6万km整车：2年/8万km整车
东风悦达起亚整车：3年/5万km整车：3年/5万，发动机、变速器总成：5年/10万km动力总成
制表：卓众汽车网 www.uncars.com
作者: ksj7341    时间: 2009-3-5 15:10
　　延长质保期并非最终目标，新车质保期国内外差异明显

　　近年来，越来越多的国外汽车厂家进入中国市场，新车的投放速度也逐渐加快，随之给中国市场带来了崭新的销售和售后服务策略。诚然，我们应该为近期厂家纷纷作出的质保期延长的举措叫好，但这时也应当清楚地认识到，即便是这样，我们的售后服务标准和水平尤其是质保期限的设置仍与国外汽车发达国家存在较大的差异。

　　以汽车普及率和人均消费水平较高的美国为例，各大汽车厂家在美国执行的整车质保期普遍为3年/3.6万 mile（英里），约合5.76万km，动力系统质保期普遍为5～6年/6万～10万 mile，约合9.6万～16万km，某些皮卡的质保期限甚至达到了5年/15万km。另外在车身锈蚀方面也大多有5～6年的质保承诺。而在国内市场大多数厂家的质保承诺仍停留在整车2年/4万～6万km，对动力系统和车身锈蚀普遍少有明确的质保承诺。除此之外，美国市场中所执行的质保期规定更为详细和全面，其中汽车基本保修针对除正常磨损和保养更换的零部件以外的部件保修，动力系统保修则针对发动机、变速器、驱动系统等动力总成部件的保修。由于拥有超长的质保期限，在美国，很多二手车在售出后仍可以享受到质量担保的服务承诺。
 　　造成这种差异的主要原因由消费结构和竞争层次产生。国内汽车市场的主要竞争仍处于汽车的销售环节，而国外市场在售前、售中、售后服务的发展已经相当成熟，售后服务的竞争成为保证销量的决定因素之一。另外，我国尚未出台关于汽车质保期的相关强制性规范标准也是导致出现这种差异的原因。在这里，我们大可以把原因归咎为国情不同或汽车发展水平的滞后，但是当我们强调新车全球同步节奏更快的同时，是否应该让我们的售后服务水平也能达到全球同步的水准。纵观36个汽车厂家中，汽车产品整车质保期能够达到3年期限或3年以上的厂家有12家（北京奔驰-戴姆勒?克莱斯勒、北京现代、东风悦达起亚、广州本田、华晨汽车、奇瑞汽车、上海大众大众品牌、上汽通用五菱、一汽轿车、一汽马自达、上海汽车、长安马自达），约占总数的33％，也就是说，调查对象中有近三分之一比例的厂家对旗下所有车型或某一款车型的质量担保期进行延长。尽管本次调查的覆盖范围无法涵盖目前市场上的所有品牌和车型，但是，从对以上这些厂家的调查不难发现，质保期的延长已经成为众多汽车厂家改变售后策略、升级售后服务的主要手段和趋势。
作者: ksj7341    时间: 2009-3-5 15:11
　汽车质保期长短影响售后保养费用

　　应该说，不论汽车厂家延长质保期是否真的是出于对售后服务的提高，还是为了“作秀”有意为之，可以肯定的是汽车质保期延长后对消费者是个“利好”消息。汽车在最初使用的2~3年内，主要部件不会出现严重故障，但2~3年后车辆随使用的磨损逐渐进入故障高发期。对车主而言，车辆超出质保期后发生的故障将由消费者自行承担，维修保养费用也开始明显增多。厂家延长质保期一方面是出于对自身产品品质的信心，另一方面也正是瞄准了车主的这种担忧而推出的策略。以消费者的角度来看，质保期的延长对消费者而言确实是一件实惠的事情。
　　我们不妨引用往期服务测评栏目调查的数据结果来比较一下质保期对售后保养费用的影响。其中我们选择了2008年往期服务测评栏目中出现的部分车型，并按照车型分为SUV车型、中高级轿车、经济型轿车、经济型微型车四类，分别比较质保期限、保养间隔、6万km内保养总费用3项内容。

    SUV车型：质保期延长的车型具有明显优势

表3
厂家名称 车型 厂家质量期限 保养间隔（km） 6万km保养总费用/元(含工时费)
东风本田 CR-V 整车：2年/6万km 5 000 6 000
北京现代 途胜 整车：2年/6万km，动力总成：5年/10万km 5 000 4 600
东风悦达起亚 狮跑 整车：3年/5万km，发动机、变速器享受5年/10万km 7 500 2 800
东风日产 逍客 整车：2年/6万km 5 000 6 900
制表：卓众汽车网 www.uncars.com

　　从表3中不难看出，狮跑是4款车型中质量担保期最长的车型。从用车养车的角度来看，车辆出现质量问题的可能性还是比较高的，因此拥有更长的质保期限，在出现问题时更容易获得厂家的赔付，有利于降低养车费用。

    中高级轿车：保修政策的新突破，降低了高端车型的保养费用

表4
厂家名称 车型 厂家质量期限 保养间隔（km） 6万km保养总费用/元(含工时费)
一汽－大众 迈腾 整车：2年/6万km 10 000 9 200
长安福特马自达 蒙迪欧－致胜 整车：2年/4万km 5 000 4 500
广州本田 新雅阁 整车：3年/10万km 5 000 4 000
制表：卓众汽车网 www.uncars.com

　　迈腾和蒙迪欧－致胜的质保期基本延续了中高级轿车实行的2年/4～6万km的质保政策，而当时新雅阁在上市时打出的3年/10万km质保期限突破以往保修政策，达到了接近某些进口品牌的保修标准。在推行全新质保政策的同时，广州本田还宣布售后服务的零配件价格平均下调7％。这样一来，新雅阁在拥有骄人质保期限的同时也可以迈腾和蒙迪欧－致胜的质保期基本延续了中高级轿车实行的2年/4～6万km的质保政策，新雅阁在上市时打出的3年/10万km质保期限则突破了以往保修政策。在推行全新质保政策的同时，广州本田还宣布售后服务的零配件价格平均下调7％。这样一来，新雅阁在拥有骄人质保期限的同时也可以把售后养车费用控制在理想水平。

　　表4中迈腾6万km保养总费用达到9千多元的价格似乎高得有些离谱，不过可喜的是一汽-大众在不久前对迈腾也采取了备件保养周期和费用的调整，对于消费者比较关注的燃油滤清器、空气滤清滤芯、火花塞等重要备件的更换周期都进行了大幅度的延长。其中燃油滤清器的首次更换里程由3.5万km调整到了5.5万km，间隔周期也由3万km调整为6万km，延长了整整一倍。而空气滤清滤芯和空调滤芯也把首次更换的里程各增加了1万km，间隔周期更是实现了1～2万km的延长，备件价格和保养工时费也都有了不同程度的调整。这样一来，迈腾的保养价格未来将有望进一步降低，缩短与其他竞争车型之间的差距。把售后养车费用控制在理想水平。
作者: ksj7341    时间: 2009-3-5 15:12
经济型轿车：新车价格和售后保养维修费用相对较低的经济型车阵营中，质保期的优势和作用并不突出
表5
厂家名称 车型 厂家质量期限 保养间隔（km） 6万km保养总费用/元(含工时费)
海马汽车 福美来 整车：2年/6万km 5 000 3 950
奇瑞汽车 A5 整车：3年/6万km 5 000 3 800
比亚迪汽车 F3 整车：2年/6万km 5 000 2 500
制表：卓众汽车网 www.uncars.com

　　经济型轿车的拼杀从来不缺乏短兵相接的局面，表5中所例3款经济型轿车清一色的自主品牌，其中奇瑞A5的质保期限以3年/6万km稍稍领先其他两位对手。实际上，2年/6万km和3年/6万km的质保期限在消费者日常使用中表现出的差异并不明显，间隔5 000 km的保养周期也与其他同级别车型不相上下。在最终的表现上，以质保期见长的奇瑞A5不敌以性价比和维修保养费用低见长的比亚迪F3，从而屈居第二。由此可见，在新车价格和售后保养维修费用相对较低的经济型车阵营中，质保期的优势和作用并不突出。

    经济型微型车：经济型微型车的竞争更加激烈，保养费用差别不大

表6
厂家名称 车型 厂家质量期限 保养间隔（km） 6万km保养总费用/元(含工时费)
上海大众 CROSS POLO 整车：2年/6万km 7 500 4 500
长安铃木 天语SX4 整车：2年/8万km 5 000 4 000
一汽丰田 新威驰 整车：2年/5万km 5 000 3 990
长安马自达 马自达2劲翔 整车：3年/6万km 5 000 3 800
制表：卓众汽车网 www.uncars.com

　　在经济型轿车的细分市场中，表6中所例4款微型车的保养费用差异同样不大。尤其是马自达2劲翔和天语SX4的竞争更加互不相让，双方分别以3年和8万km在使用时间和行驶里程两个担保条件上领跑，最终还是推出时间稍晚的马自达2劲翔以较低的保养定价和合理的保养周期赢得头名。比较汽车6万km保养总费用的多少，虽然涉及到保养计划、保养间隔、零部件价格、工时价格、产品类型和质保期限等多种因素，但是通过查看以上表格列举的数据，拥有较长质保期限的车型，其6万km保养总费用相对较低。说明质保期的延长提供给消费者更大的质量担保信心，削弱了发生故障后车主自行承担责任的风险，以便能减少维修保养费用。

　　同品牌不同车型由于质保期的改变、售后服务的升级，缩小了保养费用的差异

　　我们曾经先后做过广州本田新雅阁、飞度型动派和思迪的测评内容，正好借此机会纵向比较一下同一品牌不同车型的保养费用差异（表7）。比较之后惊奇地发现，新雅阁的常规保养费用甚至比老款飞度和思迪的还要低，由于有3年/10万km质保期限和售后服务的零配件价格平均下调7％的作用，新车价格原本相差悬殊的不同等级的3款轿车已经可以在售后服务价格方面一争高下了。可以预见的是，伴随质保期的延长以及售后服务整体水平的提高，汽车养车费用在逐步减少，不同等级轿车之间的价格差距也在逐渐缩小。从这一点上，我们似乎看到了售后服务升级、延长质保期后带来的改变。

表7
厂家名称 车型 厂家质量期限 保养间隔（km） 6万km保养总费用/元(含工时费)
新雅阁 新雅阁 整车：3年/10万km 5 000 4 000
长安铃木 飞度型动派 老款车型：2年/6万km，推出新款后升级为3年/10万km 5 000 4 600
一汽丰田 思迪 整车：2年/6万km 5 000 4 600
制表：卓众汽车网 www.uncars.com

    记者点评

    在竞争激烈并且“同质化”相当严重的新车销售上，质保期延长已经成为汽车厂家的一种营销手段，但是它的作用并没有想象中的显著。对于消费者来说，购车前需要衡量厂家实力、品牌价值、产品品质；售后过程则会考虑服务质量、服务效率、服务价格、服务满意度等因素。对于厂家来说，单纯依靠质保期来赢得消费者对产品的青睐和产生对品牌的信赖显然是不够的。延长质保期的确有助于提升消费者对汽车产品质量的信任度，但目前延长质保期的举措还属于开始阶段，消费者将经历一个从理解到欣然接受的过程。



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